A extensão da comunidade que se cria em torno de cada empresa ou grupo empresarial traz muitos desafios, particularmente no mundo B2B. Um destes desafios, frequentemente subestimado, será Comunicar — a transmissão e partilha de informação. Uma das fraquezas e frustrações mais reportadas neste contexto será precisamente a comunicação, particularmente a nível interno.
É, afinal de contas, muita gente a falar entre si. Muitas relações são estabelecidas com uma multiplicidade de propósitos e grandes variações em complexidade.
Gerir uma cadeia de comunicação inteira, independentemente da escala da sua empresa, não é nenhum piquenique. Muitas vezes, a menos que exista um “departamento de marketing”, não é designado alguém que gira a cadeia de comunicação em questão. Parte das vezes, entende-se que essa tarefa cabe ao gestor ou gestora da empresa (the boss)… mas isto não é necessariamente correto.
De facto, a falta de comunicação tem consequências graves e difíceis de erradicar com que convivemos todos os dias: equívocos e erros, despesas extra, prejuízos, perda de tempo, conflitos entre colaboradores, clientes ou parceiros… e um salário emocional negativo.
A cadeia de comunicação de uma empresa divide-se entre os níveis interno e externo. Muitas vezes, isto acontece a uma escala internacional. De dentro para fora ou de fora para dentro, estamos mais do que habituados aos emails tardios dos clientes, às dúvidas dos fornecedores ao telefone num francês atravancado, e às reuniões com parceiros de longa data.
Já a comunicação interna é intradepartamental (ocorre dentro de um departamento) ou interdepartamental (ocorre entre departamentos).
Quais são, portanto, as causas de uma comunicação pobre ou inexistente?
1. Isolamento e indefinição
Uma das principais causas da falta de comunicação interna trata-se da indefinição dos canais utilizados para comunicar, o uso incorreto destes ou ainda… a sua total falta de uso. E atenção, se um canal de comunicação existente não está a ser utilizado, pode ser por não ser suficientemente prático ou acessível.
Tal como quando dois lenhadores combinam os seus sinais antes de começarem a trabalhar (“vai”, “stop” e “ok”, mão levantada para parar, gestos sobre o ombro para andar), uma empresa também deve definir preto no branco os canais que vão utilizar e para que propósitos, em vez de o deixar ao critério de cada um ou de cada departamento.
O isolamento é também largamente responsável pela má comunicação. É comum que um colaborador ou um gestor procure o isolamento, sem comunicar o que realmente pensa por questões de insegurança, baixa auto-estima profissional, falta de empenho ou de motivação.
É mais frequente do que se pensa, na nossa cultura de trabalho portuguesa, que um empregado vá trabalhar todos os dias perguntando-se se estará a fazer realmente um bom trabalho ou não, porque o seu gestor não lhe dá feedback. E o empregado também não dá feedback ao seu gestor, pois teme represálias, não ser escutado ou validado, ou não ter um impacto.
2. Não se falam línguas
Há uma história que um CEO que me contou certa vez sobre um projeto de design urbano num país árabe.
O CEO estava a concorrer pelo projeto com uma empresa de um outro país. Estas duas empresas concorrentes compareceram no escritório árabe para um dia cheio de reuniões e apresentações… O CEO e a sua equipa procuraram dizer “obrigado” e “por favor” em árabe, aceitaram convites para visitar museus enquanto os anfitriões rezavam e optaram por se vestirem de modo formal. Ao mesmo tempo, os concorrentes não prestaram grande atenção à língua ou aos convites nem investiram na sua apresentação pessoal.
Quem conseguiu o projeto, senão o CEO? Como lhe foi depois dito, foi muito apreciado o seu interesse e respeito pela cultura que visitava. Ele cultivou a relação que estabelecia com o cliente e comunicou de todas as maneiras certas.
Numa multinacional, é indispensável que se falem línguas, para poderem comunicar entre pólos internacionais.
Está provavelmente a pensar no site da sua empresa, que está em inglês… mas que bem podia estar em francês, tendo em conta o novo parceiro que quer encantar. Se ele é francófono, não ficariam contentes se se deparassem com toda a informação em francês? Não teriam de ser esforçar e, com menos esforço, mais gratificação. No entanto, para não perder credibilidade, teria de ser bem feito, sem chavões ou traduções à letra. Ainda se está a perguntar se o sobrinho da contabilista traduziu assim tão bem o site, porque parece que foi tudo feito no Google translator… Então e o Facebook e o Linkedin? Ainda estão em português! Que maçada!
A comunicação entre duas pessoas que não falem a mesma língua é de facto possível, mas é extremamente limitada. Raramente poderá contar com o aprofundamento de laços e haverá sempre uma grande margem para lapsos e confusões.
3. Não existe um líder
Se, num grupo, cada qual decide que canção vai cantar, o resultado é um coro dissonante e caótico de muitas canções diferentes. Ou, se este grupo tem de decidir entre si que canção escolher, vai provavelmente perder muito tempo a confrontar-se, a dar ideias, a instaurar um sistema de voto.
A solução é um líder, porque este representará unificação.
Existem vários tipos de líder, variando consoante estilos de liderança e de comunicação. Certa vez atendi um workshop onde, para cada líder e a sua personalidade, indicava-se um animal. Havia a aranha, que se focava em estender-se a todas as pessoas e ser um ponto de união; havia o elefante, que mantinha as patas firmes no solo e era assim uma rocha, um porto seguro; havia o cão, que era muito energético e sociável e que então se focava em motivar as pessoas e mantê-las interessadas.
Tem de haver liderança na comunicação interna, ou esta fica entregue a si mesma.
4. Não há diversão
Lá vão havendo uns eventos como jantares de Natal ou atividades de Team Building, em que as pessoas se conhecem melhor e comunicam cara-a-cara num contexto descontraído. Isto é extremamente importante, pois poderá vir a ser mais fácil no futuro partilhar críticas construtivas e certas opiniões que podem requerer uma dose de confiança entre dois profissionais.
No entanto, o quotidiano passa-se num ror de emails e telefonemas. Talvez se passe demasiado tempo entre eventos, e a comunicação de semana a semana não é dinâmica nem estimulante. As redes sociais podem ser uma resposta a esta questão, em que podem ser criados perfis privados onde os colaboradores de uma empresa podem partilhar informação, novidades, memes da cultura da empresa e momentos de descontração à hora de almoço.
Muitos gestores sentem-se frustrados, porque as suas pessoas têm tudo para comunicarem devidamente, mas simplesmente não o fazem. Pois, para comunicarem, têm de querer comunicar. Tem de existir uma motivação ou uma recompensa, e esta pode surgir sob a forma de descontração, humor e socialização, que só vão ajudar a contribuir para um melhor ambiente na empresa. É um ciclo.
Como podemos ajudar
Que soluções existem para estes problemas? Que suportes e formatos devem ser adotados? Aqui seguem algumas sugestões práticas:
1. Uma comunicação coesa, para começar, pode fazer muito por unir e motivar as pessoas da empresa. É importante que todos reconheçam a identidade da empresa, a sua missão e valores, o seu registo e a maneira de estar da própria marca. Para isto, pode ser muito útil um processo de Branding ou Rebranding.
2. Gerar uma comunidade pode ser feito através de uma rede social designada. Permitir aos funcionários que interajam entre si e com a própria empresa, reagindo a notícias, trocando votos de boas festas e recebendo atualizações sobre o calendário geral da empresa — gera boas relações de trabalho e reduz equívocos ou o isolamento.
3. O fluxo de informação e notícias deve estar sempre a correr, para que a comunicação interna esteja sempre atualizada. Não vale realmente a pena criar um formato para nunca mais o utilizar. Um ótima ideia, especialmente para grandes empresas, seria lançar um jornal ou newsletter a nível interno. Através de técnicas poderosas de storytelling, pode contar o que a empresa anda a fazer, os seus objetivos, entrevistas, passatempos e paródias.
4. Abrir a porta a novos colaboradores, designados novatos, é uma excelente iniciativa. Os meios digitais são ótimos para acelerar a integração de empregados, através de glossários, sistemas de buddies, emails de boas-vindas… Tudo deve ser bem estruturado e estar completo com a imagem de marca da empresa. Para implantar boas práticas de comunicação interna, o esforço deve ser feito logo desde o início.
Se quer saber mais sobre comunicação interna e também externa para a sua empresa, contacte-nos e esteja à vontade para falar sobre as suas necessidades. Se é tudo muita coisa e quer tudo bem feito, a mbooster trata do assunto.
