Está a pensar em investir no mundo do e-commerce? Tenha em conta a situação que vivemos e o impacto que terá após 2021.
A Pandemia de Covid-19 foi um momento transformativo a larga escala. Provocou um boom no e-commerce sem precedentes, visto que o distanciamento social e a recolha dos consumidores ao lar aumentaram diretamente o recurso ao comércio eletrónico.
Se anteriormente se falava no e-commerce como o futuro, a verdade é que já se trata indiscutivelmente do presente. A pandemia acelerou significativamente o crescimento do e-commerce em todo o mundo, tendo sido registado pela Eurostat um aumento de 90% de entidades a vender online em Portugal. O tipo de desenvolvimento que se teria espraiado ao longo de cinco anos deu-se em apenas dois.
O próprio crescimento do e-commerce veio para ficar. Neste ano de 2021, apesar de uma relativa desaceleração, prevê-se que o crescimento ainda será muito acelerado.
Quanto ao cenário doméstico, é estimado que a participação dos e-marketplaces no comércio nacional irá também aumentar no cenário pós-covid.
Ainda assim, o número de consumidores online portugueses está longe da média europeia, que a Comissão Europeia afirma ser de 72% em 2020, enquanto que metade dos portugueses faz compras online. Segundo o Instituto Nacional de Estatística, apenas cerca de 60% das empresas em Portugal tinham um website no ano de 2020, o que limita a sua abertura ao mercado digital. As PMEs tiveram um ano certamente diferente do normal, pois muitas empresas integraram pela primeira vez a área digital.
Mesmo assim, Portugal tornou-se um dos países da União Europeia com mais crescimento em e-buyers, dando um grande salto para a frente. Esta súbita corrida à compra e venda online desafiou muitas empresas, pequenas e grandes, a desenvolver respostas adequadas à procura crescente.
Como é que o e-commerce pode ajudar as empresas a crescer?
Novos clientes
Além das boas práticas que o comércio online nos pode trazer, este trouxe também novos clientes. Cria-se, assim, um novo universo de clientes. Para as empresas, é um modo de aumentarem os negócios e impulsionarem o crescimento. Enquanto que uma loja física tem um público-alvo limitado à localização e deslocação dos seus potenciais clientes, uma loja online não tem limites geográficos e com maior facilidade se pode estender a mercados internacionais.
O aumento de tráfego no website e a aquisição de clientes pode constituir um volume que deve ser antecipado, para que a sua gestão seja feita sem percalços.
Retenção de antigos clientes
Em pandemia, o e-commerce era a única solução possível para que os clientes comprassem produtos de determinadas marcas cujas lojas físicas estavam encerradas.
Quando um espaço físico desaparece enquanto recurso, é possível assegurar rentabilidade. A sustentabilidade de um negócio pode, inteira ou parcialmente, depender inteiramente de uma loja online, que age como uma salvaguarda indispensável.
O marketing digital
Se nos tempos anteriores ao Covid-19 já se salientava a importância de uma estratégia de marketing digital, agora é autoevidente.
É possível lançar um catálogo digital com conteúdos diferenciados e acelerar a sua difusão através de canais online como as redes sociais. A aposta em serviços de marketing digital é uma alavanca para gerar tráfego, criar envolvimento com a marca e aumentar o seu reconhecimento.
O número de utilizadores de redes sociais em Portugal aumentou 11% entre 2020 e 2021. Em janeiro de 2021, 7.80 milhões de portugueses utilizavam as redes sociais. Este é o lugar para ir de encontro ao público-alvo e a novos públicos-alvo, estudar o seu comportamento e nutrir uma comunidade. O direcionamento das redes sociais para um site ou uma loja online é direto e imediato, o que constitui uma enorme vantagem.
Quais são os entraves ao comércio online em Portugal?
A logística
Acima de tudo, a logística é o grande desafio. Os volumes de correio evoluíram e, como muitos podem confirmar por experiência, houve grandes bloqueios e atrasos nas entregas. Também o comércio transfronteiriço pode sofrer com a possibilidade constante de novas vagas do vírus Covid e o consequente fecho de fronteiras. Assim, os fluxos físicos serão cada vez mais exigentes.
Antes da pandemia, os modelos logísticos não estavam preparados para dar resposta a tantas encomendas. Muitas empresas não tinham um espaço físico que fosse escalável nem equipas adaptadas.
Ainda que uma empresa dispusesse de um canal online, muitas vezes as devoluções eram feitas em loja física. De repente, com o confinamento, as lojas estavam fechadas.
No e-commerce, as devoluções são inevitáveis, especialmente quanto à roupa e ao calçado. Por esta razão, será melhor facultar o máximo de informação ao cliente através de boas ferramentas de comunicação para que este selecione melhor o produto e assim reduzir o volume de devoluções.
Ao longo de 2020 e de 2021, teve de haver uma readaptação a larga escala e uma revisitação de processos hercúlea. Além da problemática das fronteiras fechadas, ainda existia o risco de ter de lidar com surtos entre os funcionários, separando equipas e alternando turnos.
A sustentabilidade
Outro grande desafio do e-commerce é medir a sua sustentabilidade. Os transportes são uma das indústrias mais poluentes do mundo e é preciso encontrar soluções para descarbonizar as transportadoras.
Além disso, o impacto ambiental do embalamento e do aumento da geração de resíduos é um ponto sensível (cuja solução não deixa de constituir uma oportunidade de negócio).
A sustentabilidade e a imposição de regulamentações é outra dificuldade. Comprar algo em qualquer ponto do globo implica por vezes incompreensão por parte do consumidor. Um fornecedor pode afirmar que os seus processos de produção estejam a decorrer de determinado modo, mas, quando não estamos presentes num local, não podemos observar os seus verdadeiros procedimentos.
Por outro lado, o e-commerce oferece vantagens ambientais em relação ao comércio físico.
A desconfiança
Finalmente, há a insegurança dos pagamentos online. O medo da burla e da pirataria informática mantém-se na mente dos consumidores. Vencer esta desconfiança do pagamento online é um caminho a fazer.
As pessoas precisam de pessoas, e o cliente é uma pessoa. O e-commerce tem de se manter humano.
Como será o futuro?
Como lidar com tudo isto? Não podemos esquecer que a loja física vai sempre existir.
Estima-se que, no futuro, a maioria dos clientes prefira uma solução mista: uma relação estreita entre o espaço físico e o digital.
Assim, o investimento num site adequado deve ser prioritário. Como é óbvio, a experiência de compra na esfera online é diferente da física. Toda a parte experiência de loja é difícil de replicar online. Por sua vez, a loja online oferece comodidade e poupa imenso tempo ao cliente. No entanto, o alinhamento de todas as componentes web de marketing, tecnologia e atendimento ao cliente traduzir-se-á em resultados extremamente positivos.
Nesta medida, o e-commerce representa investimento. Montar uma loja e vender imediatamente não correrá bem sem uma estratégia de marketing digital. Com uma boa estratégia de conteúdos e automação, há a possibilidade de criar mais oportunidades de conversão.
O e-commerce também permite que pequenos negócios possam ser lançados, pois é relativamente fácil de trabalhar e conta com o crescente apoio de e-marketplaces e outras ferramentas de apoio ao comércio virtual e à logística. Como parte da estratégia de venda online, as redes sociais e o e-mail marketing têm um impacto notório no reconhecimento de marca ou no reforço do posicionamento.
Uma das maiores vantagens do e-commerce, além de uma segmentação alargada, é que este é mensurável. É possível tratar e analisar a informação recolhida através do website e das redes sociais, e aprender o suficiente para definir um rumo cheio de potencial para um negócio ou uma gama de produtos e serviços.
A pandemia trouxe a oportunidade de evoluir rumo a novos e promissores sistemas de retalho. Este é um momento em que ainda se estão a desenvolver tendências que vão ter impacto no nosso futuro enquanto consumidores. O que é certo é que a existência online da marca é, ou será um dado adquirido. O mundo é de quem acorda cedo.
Fontes:
