O que é a heurística?
O termo pode parecer familiar. É um processo cognitivo que nos ajuda a tomar decisões e a julgar situações de modo simples e eficiente. De certo modo, a heurística pode aplicar-se a quase tudo.
A heurística tem por base uma rede de “atalhos mentais”. O que isto quer dizer é que, numa determinada situação que requer uma solução, vamos utilizar regras por defeito que reduzem a carga mental elevada de tomar uma decisão ou de tomar constantemente decisões a cada passo.
Provavelmente já jogou ou observou alguém jogar o popular The Sims, da EA Games, em que podemos controlar personagens (Sims) num mundo semelhante ao nosso. Como sabe, é essencialmente um simulador da vida real.
No videojogo The Sims, temos de tomar conta do nosso Sim. Temos de nos certificar de que as suas necessidades estão a ser satisfeitas, seja a fome e o descanso, seja a necessidade de socializar e divertir-se. Para tal, e para cumprir com outros objetivos de vida, temos de atribuir tarefas ao Sim. Programamos uma ordem de tarefas como: acordar, fazer o pequeno-almoço, comer o pequeno-almoço, lavar a loiça, pagar as contas, ir para o trabalho…
Neste jogo, podemos fazer uma escolha. Ou controlamos totalmente o Sim, e temos de lhe indicar sempre o que fazer para que não se limite a existir… ou deixamos que este tenha “vontade própria”. Esta última opção significa que o Sim fará o que ele quiser sem que tenhamos de fazer muito. Isso quer dizer que, em teoria, o Sim vai para o trabalho sozinho quando chega a hora, toma banho sozinho quando precisa de pontos de higiene, etc.
Atribuir “vontade própria” ao Sim, no entanto, nem sempre funciona da melhor maneira. Embora o Sim deva cuidar das suas próprias necessidades básicas, nem sempre o faz.
Muitas vezes, o Sim auto-suficiente toma decisões incoerentes que entram em conflito com várias tarefas. Levanta-se a meio da noite para lavar a loiça, come nada mais que sobremesas, e ignora os filhos que choram no berço porque está a ler um livro. E, se uma série de prioridades se amontoa de repente sob o Sim, este tem um esgotamento e não age.
Este é um exemplo interessante, porque, ao jogar The Sims, é possível verificar que os nossos Sims não são seres “heurísticos”. Não conseguem utilizar atalhos mentais para tomar decisões com base no bom senso.
Quem introduziu o conceito da heurística foi o americano Herbert Simon nos anos 50. Herbert foi um estudioso de política, psicologia, ciência de computadores, sociologia, inteligência artificial, entre outros.
Herbert estudou o processo de tomada de decisões, e concluiu que o ser humano possui demasiadas limitações cognitivas para tomar uma decisão puramente racional.
Outras limitações que afetam a nossa tomada de decisões são o tempo e a informação de que dispomos. Regra geral, temos um determinado tempo para tomar uma decisão. No supermercado, se está a procurar decidir entre duas marcas de concentrado de tomate, não utilizará certamente uma hora inteira para tomar essa decisão. Da mesma maneira, a informação nos rótulos de cada concentrado de tomate não deve ser suficiente para que possa realmente saber qual dos dois é o melhor para si.
A sua inteligência e perceção também podem jogar contra si. A nossa perceção de tudo o que nos rodeia não é 100% precisa. Quem nós somos influencia a nossa perceção. Não conseguimos ver a realidade sem nenhum filtro.
Por causa destas limitações, somos obrigados a apoiar-nos em “atalhos mentais”.
Já nos anos 70, Amos Tversky and Daniel Kahneman introduziram o estudo formal da heurística e dos módulos mentais que as pessoas utilizam para tomar decisões.
Tipos de heurística
Nós utilizamos heurística em todo o tipo de situações. Existem também diferentes tipos de heurística, que são utilizados consoante o contexto.
Um exemplo é a Heurística de Disponibilidade, que tem a ver com a memória. Este atalho mental utiliza a memória para tomar uma decisão, ou traz-nos exemplos imediatos para tal. Aquilo de que nos lembramos no imediato é recente, frequente, extremo, negativo, e vívido.
Pode dizer-se que Heurística da Disponibilidade está intimamente ligada com as notícias. Quando pensamos num determinado assunto que está a inquietar o mundo, recordamo-nos daquilo que vimos no telejornal, porque é provável que tenha sido recente, repetitivo, extremo e negativo, não é verdade? No entanto, sabemos que as notícias não são toda a informação. Nós não detemos, provavelmente nunca, toda a informação. E, assim, não podemos tomar uma decisão fundamentada sobre esse assunto que inquieta o mundo.
Mas tomamos. Ou respondemos a perguntas. Porque usamos heurística. O atalho mental.
Por essa razão, é comum que encontre artigos que debatem se a heurística é uma coisa boa ou má, e que vantagens ou desvantagens traz.
A heurística e a usabilidade
Agora que sabemos que existem diferentes tipos de heurística e o que são, podemos explorar como este ramo da psicologia está relacionado com UI e UX.
Como é que navegamos, e como é que utilizamos estes atalhos mentais? O estudo da jornada de utilizador a partir deste prisma é extremamente importante para poder desenhar websites, aplicações, sistemas de GPS, e outros — porque, se soubermos como o utilizador pensa e como toma decisões, sabemos como construir um interface e disponibilizar uma jornada satisfatória e completa.
Ao invés de forçar uma jornada através da manipulação, no entanto, o nosso objetivo deve ser criar um human centered design. Um design centrado no ser humano. Assim, podemos responder a questões como “o que é que o utilizador quer do nosso website”? “O que é que ele vai fazer para encontrar o que quer?” e “Que atalhos mentais é que ele vai tomar para decidir que método de pagamento quer nesta loja online que estamos a criar?”.
As 10 heurísticas de Nielsen
Jakob Nielsen é um famoso perito em usabilidade dinamarquês. Os seus estudos e contribuições no campo da usabilidade têm sido vastos e célebres.
Jakob criou a “lei de Jakob”, que é uma das leis de UX e que é referida na pequena bíblia de usabilidade Laws of UX (Leis da Psicologia Aplicadas a UX: Usando psicologia para projetar produtos e serviços melhores), de Jon Yablonski. Se aqui está a ler sobre usabilidade, é provável que reconheça esta leitura.
Jakob criou também uma lista de dez atalhos mentais que caracterizam a usabilidade, e que são extremamente úteis (senão absolutamente cruciais) na criação de produtos digitais:
1. Visibilidade do estado do sistema
Estamos a falar de feedback. O utilizador deve ser informado sobre o que está a acontecer, qual é o estado do resultado da sua interação. Se o utilizador atualizou o seu perfil, deve receber feedback sobre este processo, como “em processamento” e “concluído”, e “O seu perfil foi atualizado com sucesso”, e ainda “A sua drive não tem espaço suficiente”.
2. Correspondência entre o sistema e o mundo real
Estamos a falar de modelos mentais. Esta é uma parte essencial de design de produto, e de interface. Uma excelente leitura para entender o que é um modelo mental será O Design do Dia-a-Dia (The Design of Everyday Things) por Donald Norman, e que é um livro ótimo tanto para designers como para não-designers.
No entanto, não vamos falar sobre isso agora. O que esta heurística transmite é as frases, ícones e outros conceitos devem ser compreensíveis para o utilizador e, para tal, frequentemente têm algum tipo de correspondência ao mundo real. Pense-se nos botões, que são uma reprodução digital de botões verdadeiros num painel.
Um interruptor de seleção do modo escuro e claro, este tem o mesmo aspeto de um interruptor da luz no seu escritório.
Agora, pensemos que utilizávamos um botão com o ícone de um gato sorridente para o mesmo propósito. O utilizador ficará confuso… não existe um modelo mental para determinar que um gato e a cor de fundo de website tenham qualquer correspondência, mesmo na realidade do mundo fora da internet. Geralmente, um botão com o ícone de um gato poderia indicar que escutaríamos o som do seu miado ou do seu ronronar… Seria extremamente confuso, e irrealista.
3. Liberdade e controlo do utilizador
O interface deve permitir ao utilizador tomar as ações que deseja, a menos que estas interfiram com a funcionalidade do produto. O utilizador deve ser livre para avançar, regressar, abandonar, guardar, navegar, descer, subir, clicar, explorar à sua vontade tal como uma criança num parque infantil.
Deve, sim, ser sugerido um caminho ao utilizador. Sinais que indiquem o que pode fazer, ou como o fazer. No entanto, a experiência deste não deve ser impingida. O utilizador não se deve sentir pressionado, nem encaminhado para uma necessidade que não tem pessoalmente. Deve estar em controlo.
4. Consistência e standards
A consistência e os padrões são fundamentais para a experiência de utilizador. Um sistema nunca deve confundir um utilizador com expressões ou sinais diferentes mas com a mesma finalidade…
…por exemplo, imaginemos uma plataforma com vários formulários a serem preenchidos cronologicamente pelo utilizador, assim como um teste online ou um documento do Google forms. O utilizador pode clicar em “próximo” para passar à secção seguinte do teste. Esse botão deve indicar sempre “próximo”. É consistente, é um padrão.
O UX writer não pode permitir-se dar a esta ação única nomes diferentes como “adiante” e “próximo” e “seguinte” e “continua”… a menos que procuremos um qualquer efeito estilístico, devemos definir um padrão.
Outro exemplo seria o botão no multibanco que diz “corrigir” e que é amarela. Imagine que cada novo multibanco que visita, essa tecla muda de nome e de cor. Na rua do lado diz “apagar” e é vermelha… Mas na rua onde ainda agora esteve, o vermelho indicava a tecla “cancelar”. Que confusão!
5. Prevenção de erros
No design UI/UX, há que ter uma boa cultura da psicologia humana, pois o utilizador é humano. Há que testar (podemos chamar a isto análise heurística) um sistema e tentar cometer o maior número de erros possível, para verificar o feedback, as opções e instruções disponíveis para o utilizador quando comete um erro.
Pense num professor que, ao preparar a sua aula, procura antecipar as dúvidas e erros que os seus alunos vão produzir quando aprendem uma nova matéria. Um bom professor vai fazer este trabalho de antecipação e vai já pensar em possíveis respostas ou explicações ou exemplos específicos para estas questões e erros.
Na experiência de utilizador, podemos prever que ele cometa um erro ao digitar um valor na plataforma online do seu banco, ao realizar uma transferência. Se for o valor errado, devemos prever este erro e dar ao utilizador a possibilidade de confirmar, uma ou mais vezes, esta operação.
6. Reconhecer, ao invés de recordar
Não pense que o utilizador se vai lembrar de tudo o que deve fazer.
Imagine uma pessoa que não visite um aeroporto há largos anos. Não se vai lembrar exatamente de onde deve ir ou o que deve fazer após o check-in das suas malas. A pessoa pára, com os seus bilhetes de embarque na mão. E agora? Não se lembra. Mas reconhece uma lista de voos, reconhece o seu e verifica a porta de embarque. Existe à direita um sinal que diz “portas de embarque” e tem ainda uma seta que indica a direita. Existe um corredor à direita. A pessoa segue o seu caminho.
7. Flexibilidade e eficiência
Regressemos ao exemplo do professor. Já lhe aconteceu ser aluno numa aula, nomeadamente de matemática ou de línguas, e verificar que, na sua turma, existem pessoas proficientes e pessoas completamente inexperientes? O seu colega de carteira fala quase fluentemente inglês mas você nem consegue conjugar um verbo… O professor tem de se adaptar a estas diferenças na sua turma. O que vai fazer? Distribuir dois tipos de teste? Procurar um meio-termo que agrade a todos? Dedicar os primeiros dez minutos a questões enquanto os mais avançados completam um exercício desafiante?
O mesmo acontece com um produto digital. Tem de ser flexível e ser utilizável por diferentes perfis de utilizador.
Talvez um bom exemplo disto seja o Adobe Photoshop, que, todos os dias, é utilizado tanto por craques experientes como por novatos que só querem tentar esbater a matrícula de um carro numa fotografia.
Imagine os craques a utilizar atalhos misteriosos no teclado e surfar menus e submenus num ápice. Entretanto, os novatos estão a examinar a barra de ferramentas lateral, pois reconheceram vários ícones de ferramentas do mundo real, como pincéis, carimbos e tesouras. Quando passam o rato sobre o ícone de uma gota de água, um pedaço de texto surge e indica “esbater”. Perfeito. Que eficiência.
8. Estética e design minimalista
Deve evitar-se a poluição visual. Demasiados elementos vão confundir o utilizador, que se vai sentir avassalado por tantas imagens, ícones, botões, cores e textos sobrepostos.
O excesso de elementos visuais deve ser evitado para maior produtividade e esclarecimento.
Um bom sentido estético, além disso, vai sugerir ao utilizador boa usabilidade.
9. Auxiliar utilizadores a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros
Ocorreu um erro. Que erro? Como pode ou deve ser resolvido? Toda a jornada de utilizador deve ser muito bem estudada, e conhecimentos devem ser aplicados para que seja prestado feedback útil e não excessivo ao utilizador, e para que instruções sobre o que deve ser feito de seguida sejam disponibilizadas.
Toda a linguagem utilizada neste processo interativo deve ser cuidada, clara e despretensiosa.
10. Ajuda e documentação
A documentação que possa auxiliar o utilizador deve ser redigida com clareza e deve estar disponível e acessível. Também o suporte deve prever as principais ações do utilizador, mas não o deve limitar.
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